五个简单步骤，帮你利用社交媒体提高客户忠诚度

想培养更多的客户？

想通过社交媒体维系客户关系？

社交媒体在与客户建立深入联系中起着举足轻重的作用，因此能更久地留住客户。

社群聆听不仅可以监测粉丝的品牌情感，而且能起到留住客户的重要作用。具体来说，你要探析：

• 您的客户聚集在哪些社交媒体

• 他们在谈论您旗下哪些产品或服务

• 如果他们一致赞扬或批评某一产品，你应该继续保持或努力改进

• 他们经常分享的内容有哪些类型？他们有没有加上很多照片，或特定的标签？

比如，在这条推文里，一位李维斯的客户称赞该品牌的541型号牛仔裤，并加上了标签#Commuter。

如今市面上有许多社群聆听工具，企业可以利用这些工具来收集这些数据，并且利用这些数据在社交媒体上撰写有价值的文本。这些文本在售后的社会推广中起着相当重要的作用。

与客户互动是提高客户忠诚度的下一步骤。基于社群聆听，你已经了解到顾客们在寻找什么样的产品，接下来你就要积极向顾客们提供此类产品。在你加深客户关系的同时，也在无形中建立一个循环，客户提供反馈，你改进产品，如此反复。

希望顾客在社交媒体上积极参与互动？以下是一些关键要素：

• 创建内容日志。此举可以确保互动的持续，同时反映出业务需求。此外，还要确保帐户内容专注于业务目的，比如提高销量，推广新产品，促销活动，等等。

• 确定将要向客户提供的消息，服务或者活动。在回应顾客的疑虑时，要充分考虑顾客的兴趣点，考虑顾客看重什么，加深顾客对品牌的正面印象，开展回馈忠实顾客的活动是一个行之有效的方法。

• 开展参与门槛低的互动。鉴于大多数顾客通过移动端登录社交媒体，在开展互动时要确保不论通过何种方式，顾客都能轻易参与并完成互动。越多的互动意味着越大的成功，而促销活动的参与度最大。

对于消费者来说，对品牌的忠诚度取决于从这个品牌感知到的价值。与此同时，忠诚的客户的消费量更大，也为企业节省了显著的引流成本。

企业可以利用社交聆听工具识别潜在的VIP客户，然后用有价值的产品与这些客户建立联系。下面有两种方法：

• 请你的忠实客户自行注册，并为注册用户提供合适的奖励，这些奖励必须对顾客有一定的吸引力。这些注册用户会在社交媒体上与企业更频繁地互动。

例如，超模米兰达·可儿有一家名为KORA Organics的化妆品公司，她在Facebook上发布消息，只要加入她的VIP项目，就能领取价值$ 25的礼品卡。

• 主动发现潜在VIP。方法之一是发送“社交”邮件，也就是基于企业自身的客户关系管理基础，有针对性地发送附有注册信息的邮件。一旦客户激活邮件，就可以鼓励客户参与活动并领取奖励。

以上两种方法都说明，奖励在先最行之有效。非营利机构早就认识到奖励先行在募捐活动中的心理影响：通过礼物，捐献者能感受到被人感激。

确定了VIP客户，并制定了互动策略之后，建立并保持一致的节奏是很重要的。企业想要确保在顾客眼中，领取到的奖励与长久地忠实于这个品牌是对等的。在确定要提供何种奖励之前，先问问自己，“为了这个奖励，我会继续关注这个品牌吗？”如果答案是否定的，重新选择奖品。

在选择奖品之前，下面介绍几种广受好评，同时可以根据不同业务和VIP客户进行调整的奖励：

•仅向VIP客户提供有价值的资源。可以是众人皆求的配方，可以是一份教程，也可以是幕后花絮。例如，奥兰多足球俱乐部推出的独家内容仅供LionNation成员。

•仅向VIP客户提供特别活动。例如，如果企业有面向所有客户的年度活动，可以邀请VIP客户参观彩排，或者后台参观，或者名人见面会。

•仅向VIP客户提供新品试用。在推出新产品，或者开设新分店，或推出新路线前，向VIP客户提供抢先试用，抢先体验的机会访问。除了留住客户，这种奖励还有助于新品推广

另外，还可以在社交媒体上开放积分系统，客户通过社交互动可以赚取忠诚度积分，凭借积分可以兑换相应的VIP活动。

只要有可能，让你的服务成为“私人订制”，让VIP客户比普通客户体验到更超值的服务或产品。例如，如果购物节将至，VIP客户可以提前参与促销计划，此举可以令VIP客户提供早期反馈，并回报以品牌忠诚。

企业成功意味着不断壮大的客户群体和不断提高的消费总量。达到这一目的的一个好方法是，收集社交媒体上的客户的账号或者账号数据（比如电子邮箱），然后将这些数据与客户关系管理项目及整个销售过程联系在一起。有的企业直接将这些数据与电子商务，销售系统，以及积分系统绑定在一起。

除了直接进行的销售活动，还要提高社交参与。有时客户在社交媒体上分享产品的行为，能带来相当巨大的雪球效应。一传十，十传百，他们造成的品牌宣传和社会认同会使甚多的人对这个品牌产生兴趣。

最后...

社交媒体可以（也应该）在维护客户关系上发挥关键作用。企业可以通过这五个步骤，在社交媒体上维护并提高客户忠诚度，甚至能发展终身客户。社交媒体在发展新客户，维护客户关系的同时，还能对品牌产生巨大的影响。